Тайные агенты Сбербанка

Сбербанк планирует проверить работу своих отделений методом «таинственный покупатель», часто используемым крупными розничными компаниями или торговыми сетями. По мнению аналитиков, подобное исследование поможет Сбербанку улучшить сервис в офисах и тем самым увеличить свою долю на рынке.

Суть метода «таинственный покупатель» заключается в том, что специально обученный человек от лица потенциального или реального клиента/покупателя осуществляет проверку работы персонала банка или торговой сети, уровня обслуживания потребителей, качества предоставляемых продуктов и услуг.

Вчера Сбербанк объявил открытый конкурс среди исследовательских агентств на организацию и проведение мониторинга качества обслуживания (методом «таинственный покупатель») в отделениях Сбербанка. «Одно из направлений нашей стратегии — постоянное улучшение уровня сервиса, который предоставляется нашим клиентам. Такой вид проверок является одним из самых эффективных, — пояснила РБК daily представитель Сбербанка Ирина Кибина. — Чтобы адекватно оценить, на каком уровне у нас находится обслуживание клиентов, мы и проводим этот конкурс».

«Мы постоянно проводим аналогичные исследования, — признался РБК daily член правления банка ВТБ 24 Георгий Горшков. — Это один из инструментов, который помогает банку измерить качество обслуживания, качество поддержания офисов в хорошем состоянии и уровень профессионализма сотрудников». Как отметил зампред правления ФК «Уралсиб» Илья Филатов, банк «Уралсиб» сейчас рассматривает для себя возможность провести исследование своих офисов методом «таинственный покупатель». «Это крайне эффективная и достаточно своевременная мера, в том числе и для Сбербанка, — говорит г-н Филатов. — Для банка с большой дифференцированной сетью качество сервиса крайне важно».

По словам аналитика ИФК «Метрополь» Марка Рубинштейна, улучшение качества обслуживания — это важное направление, по которому Сбербанку нужно работать: «Плохое качество обслуживания розничных клиентов — это та причина, по которой Сбербанк терял долю на рынке и своих клиентов начиная с 2005 года. Думаю, подобное маркетинговое исследование не будет для Сбербанка затратным».

По словам директора по работе с клиентами подразделения Mystery Shopper группы компаний Nextep Ирины Феоновой, стоимость подобных исследований зависит от объема проводимых работ и географии проекта. «Но основной момент, который влияет на стоимость проекта, — это профиль «таинственного покупателя». Понятно, что человек, покупающий Audi, должен иметь соответствующий внешний вид, аксессуары, вести определенный образ жизни, а человек, который покупает чайник, может выглядеть среднестатистически», — говорит г-жа Феонова. В среднем цена одного визита «таинственного покупателя» начинается от 850 руб., отмечает Ирина Феонова, а стоимость, например, проверки оформления ипотечного кредита, где требуется масса документов, может обойтись банку уже в примерно 2 тыс. руб.

Источник: rbcdaily.ru